NTT Ltd Rilis Hasil Survei Tentang Pengalaman Pelanggan Secara Global!

• 75% organisasi sekarang memiliki akuntabilitas tertinggi untuk pengalaman pelanggan yang berada di tingkat dewan direksi, di mana naik dari 35% di tahun 2020
• Organisasi yang memiliki tingkat strategi pengalaman pelanggan yang 'terdepan' atau 'lengkap' mengalami peningkatan lebih dari dua kali lipat menjadi 71%, di mana naik dari 28% di tahun 2020
• Organisasi yang melaporkan tingkat 'sangat puas' dengan pengalaman pelanggan mereka telah meningkat menjadi 45%, naik dari 10% pada tahun 2020

NTT Ltd.

Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) tahun 2021 dari NTT Ltd.

Melacak persepsi konsumen

87% akan terus meningkatkan level penggunaan saluran digital yang dipicu oleh pandemi, sementara 38% mengatakan bahwa kualitas sistem otomatisasi pengalaman pelanggan telah mengalami peningkatan selama pandemi berlangsung.

Di sisi lain, penelitian ini juga menemukan beberapa hal yang harus diperbaiki mengenai tingkat kemajuan yang masih perlu dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen:

• 52% konsumen melaporkan adanya saluran digital yang gagal karena terdapat kemampuan atau layanan yang terbatas
• 44% mengalami kegagalan karena saluran digital salah memahami pertanyaan mereka
• Hanya 35% yang mengatakan mereka 'sangat puas' dengan solusi otomatisasi pengalaman pelanggan

Kebutuhan akan sentuhan manusia

Ketika ditanya tentang dukungan yang dilakukan oleh manusia dalam pengoperasian otomatisai pengalaman pelanggan, 94% pembuat keputusan pada pengalaman pelanggan setuju bahwa itu tetap penting.

Tetapi kurang dari setengahnya setuju bahwa mereka memiliki teknologi untuk sepenuhnya mendukung karyawan yang memberikan pengalaman pelanggan dari jarak jauh.

Sementara itu, 38% di panel VoC menyatakan bahwa alasan terbesar mereka untuk menghindari saluran digital adalah karena mereka lebih suka berbicara dengan manusia.

Informasi lebih lanjut terkait survei Global Customer Experience Benchmarking Report tahun 2021 dari NTT Ltd. dapat diakses melalui link berikut ini.

Baca Juga: Inilah 5 Tren Teknologi di Tahun 2021 dan Masa Depan Menurut NTT