Laporan Wartawan Nextren, Zihan Fajrin.
Nextren.com -Dalam memperingati hari pelanggan nasional (7/9), Lazada menjelaskan pentingnya pelanggan.
Pelanggan atau customers umumnya merujuk pada perseorangan atau institusi yang bertransaksi barang atau jasa secara rutin, berkesinambungan dengan di era serba instan serta berbagai pilihan yang mudah ditemui seperti sekarang ini.
Pelanggan cukup spesial untuk diingat, karena dari dulu hingga sekarang slogan pelanggan adalah raja masih melekat dan menjadi sebuah mantra untuk produsen barang dan jasa.
Baca Juga: Ingin Kurangi Pemakaian Headset, Cek Sejumlah Keunggulan dari Speaker Bluetooth Ini
Dalam memberikan yang terbaik untuk pelanggan, pastinya perusahaan memberikan inovasi teknologi, karena saat ini teknologi semakin canggih.
Ini merupakan upaya menjaga rutinitas dan kesinambungan hubungan antara penyedia produk dan jasa dengan pelanggan semakin krusial.
Inovasi teknologi yang disiapkan oleh Lazada ialah layanan pelanggan yang baik dalam arti respons yang cepat, tepat dan efisien.
Dari beberapa faktor tersebut ternyata mampu membuat orang atau pelanggan dapat beralih ke produk atau jasa yang disediakan oleh institusi lainnya.
Teknologi apa yang disiapkan oleh Lazada?
Lazada memiliki divisi Hubungan Pelanggan atau Customer Care.
"Divisi Customer Care merupakan salah satu bagian penting dari kelangsungan sebuah perusahaan," ujar Ferry Kusnowo, Chief Customer Officer, Lazada Indonesia.
Sangking pentingnya, divisi iniseringkali menjadi ujung tombak perusahaan dalam membina dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Baca Juga: Inilah Commerce Yang Paling Sering Dipakai Konsumen Indonesia
Seiring dengan perjalanan waktu, pelanggan tidak lagi hanya terbatas mengacu pada pembeli produk dan jasa.
Namun juga melebar kepada mitra kerja atau sellers/ penjual yang menjual produk atau jasanya di platform sosial seperti eCommerce.
Mengingat saat ini keterhubungan antara penjual dan pembeli atau pelanggan mencakup berbagai dimensi, baik transaksi jual beli secara langsung di tempat, melalui media sosial (social commerce), hingga masuk ke wadah platform.
Dan juga mencakup jumlah keterhubungan yang sangat besar, kemampuan perusahaan untuk dapat beradaptasi dan lincah dalam inovasi layanan pelanggan menjadi sangat krusial.
Hingga Lazada memanfaatkan AI atau Artificial Intelligence yang diartikan juga ke bahasa Indonesia sebagai kecerdasan buatan.
Semenjak pandemi, Ferry bercerita terjadi peningkatan jumlah pelanggan produk dan jasa yang beralih ke eCommerce yang menjadi tempat utama dalam bertransaksi.
Seiring dengan banyaknya pelanggan yang harus beralih ke transaksi online yang umumnya lebih bersifat always on memacu divisi layanan pelanggan untuk selalu beradaptasi dengan kontak yang masuk.
Maka dari itu perusahaan beradaptasi dengan AI.
Penggunaan AI dalam bentuk chatbot bukanlah hal yang baru di dunia layanan pelanggan saat ini.
Baca Juga: Hyun Bin, Jadi Brand Ambassador Regional Lazada Pertama Untuk LazMall
"Hampir semua perusahaan terutama yang berfokus pada layanan jasa menggunakan teknologi ini untuk membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan," ungkap Ferry.
Penerapan AI di divisi layanan pelanggan membantu mempercepat penyelesaian kontak atau pertanyaan yang masuk, terutama untuk pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya rutin.
Tujuan utamanya tentu untuk meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelangan yang menghubungi melalui kecepatan dan kenyamanan bagi pelanggan untuk pertanyaan sederhana dan rutin.
Lalu manfaatnya untuk agen layanan pelanggan dapat fokus pada memberikan bantuan untuk kasus-kasus yang lebih kompleks.
Umumnya hadirnya chatbot dapat meningkatkan response rate kepada pelanggan karena kecepatan menjawabnya. Lalu apakah dengan begitu tidak ada masalah?
Pastinya masalah ada, seperti adanya pertanyaan berulang yang mungkin bisa membuat pelanggan merasa terabaikan.
Untuk mengatasi masalah tersebut, Lazada menjelaskan peran pelatih atautraineruntuk AI sangatlah penting.
TrainerAI harus memiliki pemahaman mendalam terhadap tren dan kebiasan penggunaan bahasa tulis termasuk bahasa daerah, istilah, singkatan dan lain sebagainya.
Pelatihan terhadapchatbotdilakukan secara intensif setiap hari agarchatbotmampu mengikuti percakapan yang terjadi.
Disinilah peran penting staf layanan pelanggan senior, yang sudah memahami cara, gaya dan nada bicara pelanggan termasuk beberapa istilah yang mungkin bukan bahasa baku.
Dengan begitu meski adanya teknologi, peran manusia juga masih dibutuhkan dalam meningkatkan layanan Lazada.
Baca Juga: Lazada Kurangi Penjual Luar Negeri, Jumlah UMKM Fesyen 2 Kota Ini Melesat!
DiplatformeCommerce seperti Lazada, penggunaanchatbottidak terbatas pada komunikasi dengan pelanggan, namun juga dikemas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari sellers.
Chatbotbahkan berperan untuk membantu sellers menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan mereka.
Penggunaannya membantu penyelesaian inkuiri rutin serta mendorong efisiensi dan kinerja layanan pelanggan.
Penerapan kecerdasan buatan di Lazada tidak terbatas pada membantu layanan bagi pelanggan dan penjual saja.
Sejak awal 2021, seiring dengan meningkatkan jumlah pesanan yang masuk selama pandemi, para penjual di platform kewalahan dalam menjawab inkuiri dari pembeli secara cepat (di bawah 30 menit).
Oleh karena itu, teknologi AI juga diperkenalkan untuk membantu mereka dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pembeli.
Baca Juga: Kelebihan dan Kekurangan HP Gaming Black Shark 4, Cocok Untuk Gamers?
Chatbot untuk penjual ini built-in di saluran pesan antara pembeli dan penjual di aplikasi Lazada.
Dengan basis data yang luas sehingga dapat menjawab seluruh pertanyaan dasar untuk pembeli potensial selama 24/7 dan dapat disesuaikan oleh penjual agar mereka dapat memasukkan persona mereka dalam merespon.
Bahkan dengan menggunakan chatbot ini, tidak saja pertanyaan dapat dijawab lebih cepat, penjual juga mendapatkan potensi pembelian lebih tinggi.
Karena dengan jawaban yang cepat, pembeli cenderung akan lebih cepat melakukan pembelian dan pembayaran.
Dengan semakin canggihnya teknologi, layanan chatbot tentunya dituntut untuk bisa semakin menyerupai komunikasi manusia.
Peran manusia selain menjadi trainer bagi AI, juga menjadi live agent.
Peran live agents akan fokus dan diprioritaskan pada penyelesaian pertanyaan-pertanyaan yang lebih bersifat jauh lebih kompleks dan belum dapat ditangani oleh teknologi chatbot.
Dengan chatbot platform eCommerce seperti Lazada akan selalu ada dan dapat melayani pertanyaan dari pelanggan dan penjual setiap saat, 24/7-365.
Teknologi AI dapat berfungsi dengan optimal dan intuitif melalui pelatihan dan masukan dari manusia namun sentuhan serta pengalaman manusia yang kaya tetap memiliki peran yang sangat penting bagi layanan pelanggan yang baik.
"Baik chatbot maupun live agent memiliki peran yang sama pentingnya, karena keduanya saling mendukung untuk mencapai tujuan layanan pelanggan yang optimal yaitu, memberikan kepuasan, kenyamanan dan pengalaman berbelanja terbaik bagi customer," tutup Ferry.
Baca Juga: Kelebihan dan Kekurangan HP Gaming Black Shark 4, Cocok Untuk Gamers?
(*)