Nextren.com - NTT Ltd. merupakan perusahaan layanan teknologi global terdepan yang bermitra dengan organisasi di seluruh dunia.
Tujuan dari kemitraan itu adalah untuk membentuk dan mencapai hasil melalui solusi teknologi cerdas.
Guna menilai pengalaman pelanggan secara global, NTT Ltd. rutin merilis sebuah surveibertajuk Global Customer Experience Benchmarking Report(GCXBR).
Tidak terkecuali di tahun 2021 ini, perusahaan NTT Ltd. kembali merilis survei GCXBR.
Baca Juga: Hasil Riset NTT Ltd Temukan 92,1 Persen Organisasi Pikirkan Masa Depan Karyawan
GCXBR sendiri adalahsebuah survei tahunan yang sangat berpengaruh dalam menilai pengalaman pelanggan secara global.
Pengalaman pelanggan adalah terminologi yang digunakan untuk menjelaskan pengalaman yang diciptakan dari saluran penghubung pelanggan.
Saluran penghubung pelanggan tersebut biasa disebut juga denganContact Center.
Di tahun ini, survei GCXBR kembali dirilis oleh NTT Ltd., yang manasekarang didasarkan padahasil wawancara1.359 profesional di 34 pasar global dari 14 sektor berbeda dan1.402 responden panel konsumen.
Lalu, bagaimana hasil surveiGCXBR tahun 2021? Yuk lanjut di halaman selanjutnya.
Mengumandangkan kembali tanda-tanda positif untuk Pengalaman Pelanggan
Dalam konteks lingkungan pengalaman pelanggan yang mangalami banyak perubahan, tanggung jawab yang diberikan untuk pengalaman pelanggan telah dinaikkan ke tingkat yang jauh lebih tinggi perannya:
- 75% organisasi sekarang memiliki akuntabilitas tertinggi untuk pengalaman pelanggan yang berada di tingkat dewan direksi, di mana naik dari 35% di tahun 2020
- Organisasi yang memiliki tingkat strategi pengalaman pelanggan yang 'terdepan' atau 'lengkap' mengalami peningkatan lebih dari dua kali lipat menjadi 71%, di mana naik dari 28% di tahun 2020
- Organisasi yang melaporkan tingkat 'sangat puas' dengan pengalaman pelanggan mereka telah meningkat menjadi 45%, naik dari 10% pada tahun 2020
Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) tahun 2021 dari NTT Ltd.
Melacak persepsi konsumen
87% akan terus meningkatkan level penggunaan saluran digital yang dipicu oleh pandemi, sementara 38% mengatakan bahwa kualitas sistem otomatisasi pengalaman pelanggan telah mengalami peningkatan selama pandemi berlangsung.
Di sisi lain, penelitian ini juga menemukan beberapa hal yang harus diperbaiki mengenai tingkat kemajuan yang masih perlu dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen:
- 52% konsumen melaporkan adanya saluran digital yang gagal karena terdapat kemampuan atau layanan yang terbatas
- 44% mengalami kegagalan karena saluran digital salah memahami pertanyaan mereka
- Hanya 35% yang mengatakan mereka 'sangat puas' dengan solusi otomatisasi pengalaman pelanggan
Kebutuhan akan sentuhan manusia
Ketika ditanya tentang dukungan yang dilakukan oleh manusia dalam pengoperasian otomatisai pengalaman pelanggan, 94% pembuat keputusan pada pengalaman pelanggan setuju bahwa itu tetap penting.
Tetapi kurang dari setengahnya setuju bahwa mereka memiliki teknologi untuk sepenuhnya mendukung karyawan yang memberikan pengalaman pelanggan dari jarak jauh.
Sementara itu, 38% di panel VoC menyatakan bahwa alasan terbesar mereka untuk menghindari saluran digital adalah karena mereka lebih suka berbicara dengan manusia.
Informasi lebih lanjut terkait surveiGlobal Customer Experience Benchmarking Reporttahun 2021 dari NTT Ltd. dapat diakses melalui link berikut ini.
Baca Juga: Inilah 5 Tren Teknologi di Tahun 2021 dan Masa Depan Menurut NTT
Jadi, itulah beberapa informasi menarik terkait survei dari NTT Ltd. terkait penilaian pengalamanpelanggan secara global.
Terus perbarui berita terkini hanya di Nextren guna mengetahui update lainnya seputar dunia teknologi, tren, dan gadget. (*)