Nextren.com - Pandemi yang melanda seluruh dunia termasuk Indonesia, telah membuat kebutuhan internet di rumah melonjak pesat.
Layanan internet broadband lewat kabel memang lebih stabil dan tahan terhadap gangguan cuaca.
Untungnya, di tengah pandemi saat ini, perusahaan layanan internet broadband cukup banyak tersedia di Indonesia, dengan jangkauan jaringan yang luas.
Baru-baru ini, Enciety Business Consult melakukan riset terhadap lima pemain fixed broadband dengan jumlah pelanggan besar di Indonesia. Dalam riset tersebut menyatakan IndiHome adalah provider yang mampu memberikan koneksi yang stabil kepada pelanggan.
Baca Juga: Xiaomi Pilih Gunakan Teknologi UWB Untuk Kontrol AIoT di Rumah
Baca Juga: Video Unboxing Xbox Series X Bocor di Media Sosial, Apa Saja Isinya?
General Manager Enciety Business Consult Don Rozano mengungkapkan IndiHome dianggap juga lebih baik dalam mean time to repair (MTTR) atau waktu rata-rata yang digunakan untuk proses repair (perbaikan) gangguan yakni 1.5 hari.
Data ini didapat dari Hasil Survey pelanggan, yang didukung kemudahan untuk menghubungi Indihome lewat jalur yang bervariasi dari Social Media, Phone In 147 sampai Plasa Telkom yang menyebar di setiap wilayah.
Dari riset yang dilakukan secara kualitatif oleh Business Consultant terhadap pelanggan residensial dari operator Fixed Broadband papan atas di Indonesia di wilayah Jakarta, Bekasi, dan Surabaya, ditemukan MTR untuk IndiHome 2 hari, First Media (7Hari), Biznet Home (3 Hari), MyRepublic (4 hari), dan MNCPlay ( 2 hari). "Provider lain angka MTTR nya bisa lebih dari 2 hari, bahkan ada yang mencapai 7 hari," paparnya.
Menurutnya, kondisi pandemi telah mengubah gaya hidup masyarakat dimana harus menyesuaikan diri dengan protokol kesehatan.
Survei Sosial Demografi Dampak Covid-19 yang dilakukan BPS menyatakan ada kurang lebih 73,85% pekerja melakukan Work From Home (WFH) baik sejak awal pertama ditetapkan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) hingga saat ini.
"Semua penyedia jasa internet dipacu untuk memberikan pelayanan prima pada seluruh pelanggannya. Hal yang penting banyak dituntut oleh pelanggan adalah tentang kualitas koneksi dan kecepatan internet serta yang tidak kalah penting adalah tuntutan pelanggan terkait penanganan gangguan," jelasnya.
Diingatkannya, mempertahankan pelanggan loyal merupakan kunci sukses bisnis. Biaya dan usaha mendapatkan pelanggan baru bisa lima hingga tujuh kali lipat dibanding mempertahankan pelanggan lama.
Program loyalitas selalu dibuat makin inovatif agar pelanggan tetap betah (stay) dan merekomendasikan (promoters).
Baca Juga: Samsung Tiongkok Pilih Hapus Produk BTS Karena Komentar RM BTS Dianggap Negatif
Baca Juga: Disney Umumkan Akan Ubah Fokus ke Platform Streaming Film-Nya
Kompetisi yang makin tinggi, perubahan model bisnis dari konvensional ke digital, industri 4.0 dan kondisi ekonomi global membuat perusahaan harus makin smart, efisien, dan memiliki kemampuan menakar loyalitas pelanggan.
Menjadi penting untuk memastikan agar pelanggan berpindah kuadran atau melompat dari level shopper yang hubungan bisnis hanya berupa transaksional semata menjadi partner yang ikut tumbuh seiring dengan perkembangan perusahaan serta menjadi advocate dan promoters yang baik. Apalagi mampu menjadikannya sebagai pelanggan utama dengan positive Net Promoter Score (NPS) dan high revenue.
Riset enciety Business Consult 2019, tentang lifestyle research menyatakan, generasi digital native memiliki probabilitas untuk akses pada layanan digital dua kali lipat dibandingkan dengan digital immigrant dan empat kali lipat dengan generasi analog.
Generasi digital native sangat mudah untuk memberikan penilaian, merekomendasikan, dan sebaliknya pula, segmen ini juga tidak segan memberikan negative NPS tatkala menemui layanan buruk.
Digital native sangat sadar, customer experience pada perjalanan mereka memutuskan pembelian atau menggunakan kembali sebuah produk (journey) merupakah hal penting sehingga sikap dan perilaku mereka saat merasakan sebuah layanan menjadi sangat mudah diceritakan ke orang lain.
"Dengan memahami komposisi segmen pelanggan kita, serta memiliki alat ukur yang tepat dalam loyalitas pelanggan, di tengah serbuan produk kompetitor, maka seyogianya perusahaan harus terus membangun platform yang mengintegrasikan antara database pelanggan dengan hasil pengukuran loyalitas pelanggan."
"Tujuannya agar perusahaan mampu memprediksi secara tepat besaran Customer Lifetime Value. Karena bukan harga yang jadi ukuran bagi pelanggan, tapi value," pungkasnya.